Gestión de crisis: caso Campofrío

Tal día como hoy hace un año, toda España se hacía eco del incendio de una fábrica de la multinacional Campofrío en Burgos, ¿Cómo se debe gestionar una crisis de tal magnitud desde el departamento de comunicación? ¿Qué hacer ante estas circunstancias para mantener la confianza del consumidor?

Para resolver una crisis la empresa debe tener muy claro un protocolo de actuación que se recoja en un documento corporativo. El objetivo de dicho documento es agilizar la gestión de crisis para poder dar respuesta a todos los públicos de la compañía y controlar la situación en un contexto en el que los medios de comunicación y la sociedad más crítica pueden jugar en nuestra contra.

Lo más conveniente es empezar con un comunicado de prensa en el que sea la propia empresa la que haga un balance de lo sucedido y haga público el procedimiento que llevará a cabo para controlar la solución. En el caso de Campofrío lo más importante sería dar prioridad a la seguridad de las personas afectadas y mostrar su compromiso de participación con los servicios de emergencia y atención a los trabajadores. Además la empresa debería garantizar el abastecimiento de sus productos con la colaboración de otras fábricas y la puesta en marcha de una inversión para recuperar la capacidad productiva de la fábrica bruguense.

Para evitar posibles rumores y comentarios negativos es muy importante que una empresa de la talla de Campofrío se centre en dar soluciones a las personas más afectadas y las comunique activamente. Cuidar la comunicación interna en un hecho de estas magnitudes es fundamental. Una comunicación directa entre la empresa y su público interno siempre tendrá más credibilidad y ayudará a instaurar la calma en un momento en el qué proveedores y trabajadores temen el porvenir de su situación laboral.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es cuidar la comunicación en redes sociales. El consumidor actual no sólo se informa a través de los medios de comunicación convencionales, este además hace uso activo de las redes sociales. Mediante las posibilidades que ofrece la web 2.0, los usuarios no dudan en verter sus opiniones y compartir contendidos que consideran interesantes para todos sus seguidores. La empresa debe saber en todo momento como moverse en este escenario que comparte con una ciudadanía muy crítica y que exige una comunicación bidireccional.

Justo cuando ya se conocía la noticia, la cuenta oficial de la empresa publicó un tuit anunció una acción promocional. Los usuarios de twitter reaccionaron haciendo público su malestar l que acabó llegando al resto de redes sociales. Para solucionar esta crisis de reputación e imagen, lo mejor es reconocer los errores y atender las exigencias de nuestro público. A través de la cuenta oficial de la empresa en Twitter se agradeció el interés de los usuarios en conocer el desarrollo del incendio y anunció que recolocaría al 15 por ciento de la plantilla en otras fábricas.

Finalmente, una vez controlada la situación sería conveniente realizar un evento que refleje los valores de familiaridad y cercanía que caracterizan a Campofrío. Una buena idea sería organizar una cadena humana en la que participaran trabajadores, familiares y toda persona que lo deseará. Para asegurar una participación notoria, la jornada se acompañaría de actuaciones en directo de grupos musicales nacionales. Todo el evento se grabaría para posteriormente emitir un vídeo en las redes sociales en el que se muestre que si trabajamos juntos podemos con todo.